Herramientas para implementar ISO 9001:2015

La ISO 9001 es una norma que se aplica a los sistemas de gestión de calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Representa una metodología de gestión excelente para la mejora de la calidad de los productos, servicios y satisfacción del cliente. Emplea el enfoque en procesos, que incorpora el ciclo planificar, hacer, verificar, actuar así como el pensamiento basado en riesgos. A continuación te compartiremos las mejores herramientas para implementar la ISO 9001 en tu empresa, para cada requisito de la norma. Haz clic en el siguiente enlace para obtener la norma de forma gratuita: Enlace ISO 9001: 2015

Recuerda que la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global.

Evolución y estadísticas actuales

Herramientas para implementar ISO 9001:2015

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Como pueden observar en la imagen superior (flecha de tiempo), los enfoques de las versiones de las normas ISO 9001 han variado pasando por procedimientos, enfoque en procesos y ahora enfoque en riesgos y oportunidades. En promedio, la actualización de dichas versiones es cada 7 años, con esto se proyectaría una nueva versión ISO 9001 para el año 2022. La gran pregunta aquí sería: ¿Cuál es el enfoque que se daría, sería la innovación, la investigación y desarrollo, o quizás se hará un re diseño total de la norma?. Es una proyección que está cada vez más cerca de absolverla.

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En la parte inferior de la imagen se muestran tres gráficos estadísticos. En el primero se puede observar las certificaciones por año según ISO SURVEY hasta el 2018 (no está el 2019 ya que la fuente oficial se publica con un año de retraso). Como pueden observar en el 2018 hubo una caída de certificaciones a nivel mundial. Esto se debe básicamente a que la versión 2008 quedaría obsoleta después de 3 años de publicada (se publicó en 2015). Esto nos da a entender que hay muchas empresas que necesitan hacer una transición urgente a la versión actual, así como empresas que quieran implementar desde cero. Esto da a entender del incremento de demanda de este sistema de gestión a nivel mundial.

En el segundo gráfico se observan los países con mayores certificaciones a nivel mundial, liderando en el ranking china, Italia, Alemania y Japón.

En el tercer gráfico se observa los certificados en el mundo según tipo de norma ISO. Como pueden observar las normas que lideran el ranking son la ISO 9001. En segundo lugar, la ISO 14001 de sistema de gestión ambiental. En menor medida las normas ISO 22000 de gestión de seguridad alimentaria e ISO 45001 sobre gestión de seguridad y salud en el trabajo.

7 principios de calidad

En este punto, conoceremos los 7 principios de la gestión de la calidad para la, la relación entre ellos y su impacto en el sistema de gestión de la calidad.

1. Enfoque en el cliente: todo el sistema de gestión de la calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con el fin de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda la organización en todos y cada uno de sus procesos, procedimientos y actividades

2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

3. Compromiso de las personas: el personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa. La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos y reconocimientos.

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4. Enfoque en procesos: un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Toma de decisiones basados en evidencias: Medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días, y por todos los empleados de la organización. Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o lo que no está dando resultado. La toma de decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.

6. Mejora continua: “lo que se puede medir se puede mejorar y controlar” a mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA.

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7. Gestión de relaciones: es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.

La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.

Requisitos de la norma integrada al ciclo PHVA

A continuación, explicaremos los requisitos para que puedas implementar la norma en tu empresa, así como la integración con el ciclo de mejora continua PHVA:

Punto 4: Organización y su contexto

En este punto la organización debe establecer el contexto externo (aquí debe considerar los ámbitos político, económico, social, tecnológico, competitivo, cultural y legal) a nivel local, regional, nacional e internacional. Seguidamente el contexto interno (donde se debe identificar las fortalezas y debilidades que tenga la organización en cuanto a nivel de conocimiento de los colaboradores, liderazgo, cultura y valores). Para esto se pueden utilizar diferentes herramientas o combinaciones de ellas como: matriz FODA, análisis PESTEC o modelo de las 5 fuerzas de Porter.

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Por otro lado, se deben identificar a las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, competidores, proveedores, sociedad) así como sus requisitos para el sistema de gestión. Por ejemplo, para los clientes un requisito seria cuidar la calidad de productos y/o servicios, la fidelización y satisfacción. Y para el personal seria seguridad laboral, desarrollo personal y profesional. también se debe establecer el alcance del SGC. Lo más importante es definir y controlar que se incluye y que no se incluye en dicho sistema.

Y por último en este punto se debe establecer los procesos (que incluye entradas, salidas, secuencia, interacción, recursos, controles, responsabilidades, riesgos y oportunidades). Aquí se pueden aplicar herramientas como el mapa de procesos y/o cadena de valor.

Punto 5: Liderazgo

La alta dirección debe establecer la política y objetivos de calidad y estos deben estar alineados al planeamiento estratégico (que incluye la visión, misión, valores y estrategia), asegurar la disponibilidad de recursos, comprometer y apoyar al personal para asegurar los resultados

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Por otro lado, la alta dirección debe determinar los requisitos del cliente, así como los riesgos y oportunidades propios. Herramientas para utilizar para los requisitos del cliente serian la casa de calidad y para la gestión de riesgos la matriz IPER.

Por último, la alta dirección debe asignar responsabilidad y autoridad y hacerlos participes de sus procesos, auditando, informando, midiendo indicadores e identificando activamente riesgos y oportunidades.

Punto 6: Planificación

La organización debe determinar los riesgos y oportunidades y acciones para abordar los mismos. Herramientas para gestionar los riesgos son Coso, AMFE, IRM, ISO 31000.

La empresa debe establecer los objetivos de calidad. Tienen que ser coherentes con la política de calidad. Tienen que medirse, definir recursos, responsables, comunicarse y actualizarse. Se pueden aplicar herramientas como BSC o matriz de objetivos. Por último la empresa debe planificar los cambios que se den del Sistema de Gestión de Calidad de forma controlada.

Punto 7: Soporte

La organización debe estipular y proporcionar los recursos necesarios para poder establecer, implementar, mantener y mejorar de un modo continuo el sistema de gestión de la calidad.

Cuando se habla de recursos será necesario incluir a la competencia de las personas (educación, formación o experiencia laboral), la toma de conciencia del SGC, la comunicación (que comunicar, cuando, a que persona, como realizarla), los ambientes para la operación de proceso, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la organización, etc. Por último, en este punto se tiene que crear, actualizar y controlar la información documentada (procedimientos y registros) ->acceso, almacenamiento, control de cambios y conservación.

Punto 8: Operación

La empresa tiene que realizar una planificación, implantación y control de todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos que establece la provisión de servicios y productos. Esto incluye la comunicación con el cliente, la determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios.

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Por otro lado, la empresa debe planificar las entradas, controles, salidas y cambios del diseño y desarrollo de los productos y servicios

La empresa debe determinar y aplicar ciertos criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de todos los proveedores externos

Punto 9: Evaluación del desempeño

La empresa tiene que realizar una evaluación del desempeño y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Se pueden usar varias herramientas como KPIs, herramientas estadísticas como Pareto, gráficos de control, encuestas de satisfacción de clientes.

Por otro lado, la empresa tiene que realizar las auditorías internas dentro de unos intervalos de tiempo planificados. Y por último la dirección tiene que revisar el sistema de gestión de la calidad de la empresa a intervalos planificados

Punto 10: Mejora

La empresa tiene que determinar y seleccionar todas las oportunidades de mejora, se implementan todas las acciones necesarias para realizar los requisitos del cliente e incrementar la satisfacción del cliente.

Por otro lado, debe gestionar las no conformidades y acciones correctivas

Por último, la empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas de su organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de utilizar herramientas y metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.

La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con su sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015.

Resumen gráfico de los requisitos de la norma ISO 9001:2015