Cuando hablamos de gestionar una empresa, entender y optimizar los procesos internos es fundamental. Una herramienta que nos ayuda a visualizar estos procesos es el mapa de procesos. Para ilustrar su importancia, tomemos como ejemplo una empresa que fabrica prendas a pedido de sus clientes.
1. Identificando Procesos Clave: Como primera aproximación al enfoque de procesos, podemos utilizar la cadena de valor de Porter. Esto nos permite identificar los procesos interfuncionales esenciales. Por ejemplo, en un restaurante, tendríamos la logística de entrada (compras), operaciones (preparación de alimentos), logística de salida (servicio al cliente), vinculada con marketing y ventas, y postventa para fidelización.
2. Evaluando el Mapa de Procesos: En el caso de la empresa de prendas a pedido, vemos que el mapa de procesos no está completamente optimizado. Faltan procesos operativos esenciales, como el diseño y desarrollo de productos para cumplir con las necesidades del cliente. También hay procesos de apoyo que podrían integrarse mejor, como el postventa, que debería estar más vinculado con la satisfacción del cliente.
3. Diseñando un Mapa de Procesos Eficiente: El mapa de procesos es más que un simple organigrama. Representa la secuencia e interacciones de los procesos, mostrando los procesos de gestión, dirección, operativos y de apoyo. En el caso de la empresa de prendas, vemos cómo se conectan estos procesos para satisfacer al cliente: desde la gestión de pedidos hasta el servicio de postventa, pasando por el diseño, abastecimiento, producción y distribución.
4. Integración de Procesos y Gestión: Los procesos operativos, de apoyo y de gestión se integran para satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos de la empresa. La gestión de calidad y la gestión financiera son fundamentales, al igual que la revisión de resultados por parte de la dirección para analizar la satisfacción del cliente, el crecimiento del negocio y la rentabilidad.
