Gestión Empresarial con el Cuadro de Mando Integral (BSC)
El BSC es una valiosa herramienta que está revolucionando la forma en que las empresas gestionan sus estrategias y toman decisiones: el Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balance Scorecard.
Contenido
¿Qué es el Cuadro de Mando Integral?
El Cuadro de Mando Integral es mucho más que una simple herramienta de medición. Es un modelo de gestión estratégica que traduce la visión y la estrategia de una organización en objetivos claros y medibles, vinculados entre sí a través de indicadores clave de rendimiento (KPIs). Estos indicadores están estrechamente ligados a planes de acción, lo que permite alinear las actividades diarias de la organización con sus objetivos estratégicos.
Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
Para comprender mejor cómo funciona el CMI, es importante entender las cuatro perspectivas que abarca:
Financiera
Consiste en conocer los ingresos reales de la organización y su capacidad presupuestal. Está relacionada con la salud financiera de la compañía.
Por ejemplo, aquí podemos mencionar objetivos estratégicos tales como mejorar el margen de rentabilidad, aumentar los ingresos por ventas, Reducir los costos, entre otros.
Cliente
Consiste en analizar los factores que influyen en la experiencia durante todo el ciclo de gestión entre el cliente y la empresa. Asimismo, permite analizar el mercado en el que opera la organización para establecer estrategias para adquirir nuevos clientes, retenerlos y satisfacerlos.
En esta perspectiva podemos establecer objetivos estratégicos como por ejemplo, incrementar el nivel de satisfacción del cliente, reducir el índice de quejas y reclamos, mejorar el nivel de posicionamiento en el mercado, entre otros.
Procesos internos:
Permite identificar los procesos clave (podemos mencionar aquí por ejemplo el proceso logístico, operaciones, ventas, marketing, entre otros) y establecer estrategias en dichos procesos para generar valor hacia el cliente.
Kaplan y Norton nos indican que un modelo de creación de valor debe considerar 3 factores: innovación, operaciones y servicio post venta.
Algunos ejemplos de objetivos en esta perspectiva serían: mejorar la eficiencia del proceso operativo, reducir el tiempo de ciclo, entre otras.
Aprendizaje y crecimiento:
En esta perspectiva se identifica la infraestructura para crear valor y resultados a largo plazo. Aquí se debe lograr formación y crecimiento en tres áreas: Personas, sistemas y clima organizacional:
- Personas: Aquí se analiza los niveles de capacitación de los empleados (que incluyen el desarrollo de habilidades, competencias duras, blandas, etc) y la capacidad de la empresa para lograrlo en términos de inversión y presupuesto asociado
- Sistemas: En este punto se hace referencia al desempeño en términos tecnológicos. Es decir, las inversiones en términos de tecnologías de la información a realizarse con el fin de alcanzar las metas de la empresa.
- El clima organizacional: Aquí se hace referencia a las 3 dimensiones del empleado: satisfacción, retención y productividad (o rendimiento). Objetivos en esta perspectiva tenemos, por ejemplo, reducir la tasa de rotación de personal, mejora el índice de clima laboral, aumentar el % de eficacia de capacitaciones, entre otras. Todas estas perspectivas se alinean e interrelacionan con la visión y estrategias previamente definidas.
Implementación del Cuadro de Mando Integral: Un Caso Práctico
Imaginemos una empresa que produce y comercializa alimentos saludables y servicios de asesoría en nutrición. La gerencia de esta empresa ha detectado una disminución en los ingresos y una pérdida de participación en el mercado, lo que requiere una acción inmediata para alinear los objetivos financieros con los operativos.
En este caso práctico, guiamos a la empresa a través de un proceso paso a paso para implementar el CMI:
1. Análisis externo e interno:
En la primera etapa, se debe realizar un análisis interno y externo de la organización. Para ello, se pueden utilizar varias herramientas tales como las 5 fuerzas de Porter y/o análisis PESTAL para el análisis externo de la organización, herramientas tales como cadena de valor, análisis de recursos y capacidades, perfil estratégico, AMOFITH para el análisis interno. Los resultados de estos análisis deben ser traducidos en Oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, para alimentar el análisis FODA, con el objetivo de establecer las estrategias utilizando herramientas tales como el CAME.
2. Objetivos base (mapa estratégico)
En esta etapa se establecen los objetivos base tomando como referencia al análisis externo e interno realizada en la etapa anterior, y se identifican según cada perspectiva del Cuadro de Mando integral.
Para definir los objetivos relevantes asociados a la estrategia, podemos utilizar el mapa estratégico:
Un mapa estratégico es una completa representación visual de la estrategia de una organización, describe el proceso de creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los objetivos de las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard.
3. Definición de KPIs, metas y medición de resultados
El siguiente paso es elaborar el tablero de control: donde se definen los indicadores asociados a cada objetivo estratégico definidos, la fórmula de dicho indicador, la fuente u origen de datos, la tendencia del indicador, la frecuencia de medición y unidad de medida. Se define también las metas y criterios de evaluación (en este caso se usa la herramienta semáforo), en la cual se especifican los valores en función a rangos (óptimo en color verde, tolerable en color amarillo y deficiente en color rojo). Finalmente, se registran las mediciones de los resultados por periodo según la frecuencia de medición establecida
4. Análisis y evaluación (dashboard)
En esta etapa, se representa de forma gráfica e interactiva para cada perspectiva, los principales indicadores del tablero de control, donde se muestran los resultados de los indicadores por periodo y el comparativo con respecto a la meta propuesta, se visualizan las brechas y los colores que representan los criterios de evaluación. Esto con el objetivo de que la visualización de los indicadores sea de forma rápida, en tiempo real y se puedan tomar decisiones de forma ágil y eficiente.
5. Planes de acción y seguimiento:
En base a los resultados reales obtenidos y la brecha respecto a la meta, se establecen los planes de acción, los responsables, fecha y estatus de dichos planes de acción para poder lograr el cumplimiento de dichas metas y los objetivos estratégicos asociados. Es importante controlar el estado de los planes de acción y actualizarlos una vez alcanzadas las metas. Asimismo, se recomienda revisar periódicamente si los objetivos estratégicos y metas se mantienen o deben ser actualizados en base a los resultados obtenidos (la frecuencia puede ser de forma semestral, anual, u otra según criterio de cada organización)
Para una implementación correcta y profesional del BSC es recomendable aprender y profundizar en el planeamiento estratégico, por ello es recomendable llevar cursos como:
Mira la explicación completa de la aplicación del cuadro de mando integral. Ver aquí.
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta poderosa que ayuda a las organizaciones a traducir su estrategia en acciones concretas y medibles.
Con nuestra PLANTILLA EXCEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) AVANZADO y el caso práctico presentado, esperamos haber proporcionado una guía útil para implementar esta metodología en su empresa.
Si desean obtener más información sobre el CMI, consultar nuestra página www.adnlean.com donde encontrarán la plantilla, el caso empresarial detallado y recomendaciones de lectura.
